Как эффективно работать с возражениями: техника контраргументации для бизнеса

Возражения — это то, с чем сталкивается каждый бизнес ежедневно. Разногласия между руководителями и подчиненными, споры с клиентами или партнерами — такие ситуации неизбежны. И хотя они часто воспринимаются как барьер, на самом деле возражения могут стать ценной возможностью для роста и развития. В этой статье мы рассмотрим обе стороны вопроса — от взаимодействия внутри команды до работы с клиентами — и разберем, как превратить любой спор в конструктивный диалог и выигрышную ситуацию.

Почему с вами не соглашаются?  

Для того чтобы эффективно работать с возражениями, важно понять, почему они возникают. Причин может быть несколько:  

1. Не создана ценность 

Человек не видит смысла в вашем предложении, потому что вы не смогли донести его значимость. Например, сотрудник не понимает, зачем вводить новые регламенты, или клиент сомневается в полезности вашего продукта.  

2. Личный опыт

Возражения часто основаны на предыдущем опыте. У каждого человека есть свои убеждения, которые формируются под воздействием окружающей среды и ситуаций. Представьте, что два человека смотрят на знак «6»: с одной стороны — это шесть, с другой — девять. И оба правы. Чтобы преодолеть такие возражения, важно уметь слушать и вставать на точку зрения другого человека.  

3. Желание сравнить

Люди склонны искать лучшее. Это естественно. Кто-то сравнивает ваше предложение с конкурентами, кто-то — с внутренними ожиданиями, а кто-то просто пытается минимизировать риски. 

3 этапа работы с возражениями  

Для эффективной работы с возражениями мы предлагаем пошаговую стратегию:  

➤ Шаг 1. Понять суть 

Прежде чем отвечать, важно разобраться, что стоит за возражением. Используйте уточняющие вопросы. 

Пример 1:

Руководитель: Этот проект невозможно реализовать.  

Вы: В чем вы видите сложность? Что конкретно вас смущает?

Руководитель: Я не верю, что вы сможете довести до ума такой сложный проект. У нас нет подходящих специалистов и денег на это.

Пример 2:

Клиент: Это слишком дорого.  

Ваш вопрос: А на какой бюджет вы рассчитываете? С чем сравниваете? 

Клиент: У ваших конкурентов дешевле, я рассчитывал купить на 10% дешевле.

Когда появилась конкретика, с ней нужно работать. Можно двигаться дальше.  

➤ Шаг 2. Присоединиться  

Прежде чем переубеждать, поищите здравое зерно в том, что говорит ваш оппонент. 

Наша задача — согласиться с частью того, что сказал наш собеседник и показать, что вы с ним не спорите, а ведете конструктивный диалог и учитываете его мнение. Вероятно, в словах вашего собеседника есть доля правды. 

 Используйте такие фразы, как:  

— Я понимаю 

— Вы абсолютно правы 

— Да, действительно 

Пример 1 (руководитель):

• Да, я согласен, бюджет сейчас действительно под большим давлением.  
• Да, вы правы, для этого проекта понадобятся сильные специалисты.  
• Я понимаю, что у вас есть сомнения на фоне неудачного старта прошлого проекта.

Пример 2 (клиент):

• Согласен, на рынке действительно есть предложения дешевле.  
• Я понимаю, что у вас ограниченный бюджет. 

Это покажет вашему собеседнику, что вы с ним не спорите, а ведете конструктивный диалог и учитываете его мнение. Когда ваш партнер увидит, что вы его услышали и присоединились к нему, только после этого переходите к следующему шагу.

➤ Шаг 3. Обработка возражения 

Разберем четыре эффективных способа реагирования на возражения:  

1. Показать плюсы  

Мы не спорим с тем, что сказал наш партнер. Мы переводим разговор в другую плоскость и обращаем внимание на плюсы нашего предложения. 

Пример:

• Согласен, сейчас большая нагрузка на бюджет, но реализация этого проекта откроет доступ к новым рынкам и даст компании стратегическое преимущество. 

• Да, есть компании, которые предлагают дешевле, но мы даем гарантию 5 лет и круглосуточную поддержку.  

2. Перевернуть  

Покажите, что недостаток, который видит собеседник, на самом деле является преимуществом.  

Пример:

• Да, для этого проекта нужны сильные специалисты. Но именно благодаря этому мы сможем поднять нашу команду на новый уровень.  

• Я понимаю, что наш продукт дороже. Но именно это гарантирует, что он полностью соответствует заявленным характеристикам. 

3. Обесценить  

 Поясните, что проблема не такая значительная, как кажется на первый взгляд.  

Пример:

• Я понимаю ваши сомнения из-за неудачного старта прошлого проекта. Но ведь мы смогли довести его до прибыли. На этом опыте мы построим успешную реализацию текущего проекта.  

• Да, наш продукт дороже на 10%, но он окупится всего через 6 месяцев за счет энергоэффективности.  

4. Разбить  

Если возражение основано на неверной информации, предоставьте факты.  

Пример:

• Вы считаете, что у нас недостаточно квалифицированные специалисты. На самом деле, у нас есть эксперты с международными сертификатами и опытом в крупных проектах.  

• Вы говорите, что у конкурентов дешевле, но сравниваете их старое предложение с нашим текущим. Сравните цены сейчас — они поднялись у всех. 

Возражения — это неизбежная часть коммуникации в бизнесе, но они не должны становиться тупиком. Понимание причин, умение слушать и использовать правильные техники обработки помогают превращать споры в конструктивные диалоги.  

Эти приемы полезны как в работе с клиентами, так и внутри команды. Хотите, чтобы ваши сотрудники освоили эти навыки? В нашем тренинг-центре КОРОЛЬ ГОВОРИТ! мы обучаем не только техникам работы с возражениями, но и навыкам, которые помогают выстраивать коммуникацию в любых обстоятельствах. 

Деловая коммуникация

Большинство профессий связано с общением и переговорами. А для некоторых сфер навык деловой коммуникации — самый приоритетный. Речь сотрудников напрямую влияет на успех переговоров, авторитет компании и ее финансовые показатели. Корпоративное обучение ораторскому искусству поможет вашей команде придать большую убедительность, статусность и ценность в бизнес-среде.

Закажите консультацию

Совершенствуйте ваши навыки деловой коммуникации в тренинговом центре КОРОЛЬ ГОВОРИТ! Наша программа поможет вам уверенно работать с проблемными клиентами, отстаивать свою позицию на переговорах и эффективно отрабатывать возражения. Мы докажем вам, что увеличение продаж, снижение текучести кадров и улучшение лояльности клиентов — это реальные результаты, достижимые в короткие сроки.